无题2

23:44
今晚的心情由好变差,最终平淡中结束这一天。

带司机出去,最顾虑的是他疲劳驾驶,通常他瞌睡了,我却紧张的如同玩极品飞车。今天司机喊累了,不敢再开了,赶紧下了高速来到某个小城,幸好有家锦江之星,草草入住。

前台让我出示会员卡,回头问司机,没有。于是前台MM尽情展示他的口才,她认为锦江之星会给客户带来高品质的体验,于是办一张体验体验吧。

进入房间,发现了地下有脚印,还有女人的头发,呵呵,没女人陪,有女人头发陪也算是春色盈盈吧,总归是累了,无所谓了。打开电脑,插上网线,没有信号。打开无线,亦然。拨打房屋中心,来的倒也迅速,同时来了保洁员,几拖把过去,我的鞋没了,给拖到桌子底下了,匆匆离去,发现竟然只把那几根优秀发质的头发给拖走了,地上不知何物的残渣还在,顿感不快。想想天已晚,估计是累了,咱们都累了,算了算了,可惜看不见那几根头发了,一定用潘婷洗才有这样的效果。

苦等半个小时,IT部员工上门了,来了好,抓紧处理。处理了20分钟,来来回回先后拿了设备测试,还是未好。最终告知这房间无法上网,换房间呗,以前不是没遇到这样的事。收拾好东西傻等,再过去半小时,终于有点不高兴。再次拨打房屋中心,终于来人了。

带到另一个楼层,呀,双人房。楼层小姐表示,就是换了双人房也不会加你的钱,目前也只有这件房能上网。

终于我勃然大怒。

丫的,你以为我会把头放在一张床上,脚放在另一张床上睡觉吗?我要的是大床房,现在变成了小床,前面累计的不快终于爆发。

于是400投诉,且看下文:

你好,全国锦江之星服中心吗?我要举报,今天遭遇了一家冒充你们名字的宾馆,这是侵权我要举报。详细说明后,对方终于趁我喋喋不休之间,可怜的告诉我,您举报的就是我们XX地的XX店。

怎么可能?这么糟糕的服务,一定不是,难道你这个400也是假的吗,我直接挂掉。心里想,今天我折磨死你们。

过后的20分钟,全国400的值班经理,当地店的店长先后打来电话,我就是坚信这是假冒的锦江之星。最终当地店的店长从家里赶来处理,我坐在床上,她站着,给她先培训了1个小时,然后告诉她,这是你们浪费我的1小时。虽然你们是假的锦江之星,也要重点整改。这位女店长哭笑不得,送来了N多样礼品表示歉意。

最终400再次致电,我表示,虽然你们是假冒的锦江之星,不过认错态度还算好,不如自己改个名字,好好做,也可以做的和锦江一样好。客服终于郁闷了,连续多次承诺这是我们真正的锦江之星XX店。

于是店长再次致电要登门继续道歉,鉴于天色已晚,也出了气,告诉她明早再来。

丫的,今晚空调不好使,下载电影速度慢,明天我继续教育她。

送来的礼物,有加多宝,还好不是送王老吉,否则店长今晚就别想睡了。

不知道哥是加多宝的吗!

√最后编辑于2012/11/9 0:13

28条评论
未登录!
轻轻的仰望 2012/11/13 15:21
所以说,不用面对终端客户的工作还是幸福的
不然不管是不是自己企业的原因、都要费好多脑筋来处理~~
盛开的格桑花V 2012/11/9 20:14
再介绍某次住宿天津市区某汉庭酒店的案例(其他没了,呵呵,就这两次)。

入住后发现房间网络有问题,IT部很快到达,但表示是我自己电脑的问题,不是酒店的问题,前一天正好在北京某星级酒店入住可以确保无问题,于是强烈抗议,拨打400,最终店长过来处理。

店长显然很有经验,从表情上看她更相信她自己的IT部员工,但为了不和顾客争执,还是反复调试网络,重启路由,使用其他电脑测试,虽然花费了15分钟,屋里进了很多人,但还是解决了。

只是最终我还是强烈对她抗议,理由他们道别后离开房间,没人给我打扫地面,当时进出的人员多达5人,地面也确实踩脏了,也专门让她站着接受了我10分钟的培训。

这个案例,店长注重了顾客的主述求,但是忽略了核心问题引发的不满并未彻底消除,缺乏真正对顾客的尊重。

其实做客诉,应该从心里上明确知道帮助客户解决问题是一件快乐的事,提供超出顾客预期心理的服务,是消除不满赢得顾客尊重和信任的核心。
盛开的格桑花V 2012/11/9 20:04
引用蓝米琳在2012-11-9 16:00:17发表的内容:
呵呵。算是半个同行,我曾经在一家大型销售公司做过一年的客服经理,每天对着电话磨嘴皮子,烦啊。呵呵。。。。。。


我被多次折磨的痛不欲生,头往上墙上撞,今天只是略施惩戒,希望全体员工具有以顾客为中心的服务理念。

1、二次打扫卫生的保洁员,应该打扫干净很好的改正错误,哪怕时间略长,第一个错误关闭彻底;

2、IT部员工如果因故不能到位,应该提前打个电话告知,现在因为忙,需要XX分钟到位,请您谅解,并及时兑现承诺;

3、换房的服务员虽然动机是好的,但表述方式是错误的,可以这样说:其他大床房都订满了,为了解决您对网络的需求,给您调换双人房可以吗?这个房间要比单人房大一倍的面积,视野比较开阔,同时表示歉意,今后会改进,请您监督并表示感谢离开。

这个案例,其实顾客有直接的需求和潜在的需求,前者是对硬件的满意度,后者是对解决问题方式与效率的满意度;确实我们住的不是五星级酒店,心理预期不会要求十分完美,但是顾客发现问题后,更多的需要知道真实的情况,并及时兑现承诺,同时诚挚的抱歉和感谢,最终使顾客的不满化为满意。


盛开的格桑花V 2012/11/9 19:49
[quote]引用weronika在2012-11-9 19:16:22发表的内容:
引用盛开的格桑花在2012-11-9 17:25:58发表的内容:
不累不累,女店长很漂亮的,人家也给了电话,心里寻思,难道想收买我?我可是有原则的!!!


哈哈,坚持原则的好男人![/quote]

她什么什么我,可不是向400投诉,按我们家流程,应该向我媳妇儿投诉。
我是W哇V 2012/11/9 19:16
引用盛开的格桑花在2012-11-9 17:25:58发表的内容:
不累不累,女店长很漂亮的,人家也给了电话,心里寻思,难道想收买我?我可是有原则的!!!


哈哈,坚持原则的好男人!
孔雀咖啡 2012/11/9 19:07
提高服务质量。
楼主免费授课,此仍善举。
盛开的格桑花V 2012/11/9 17:42
引用轻轻的仰望在2012-11-9 16:13:24发表的内容:
好像没住过锦江,怎么看描述跟无牌照宾馆似的~~
很多不过条件虽差、看后面客服的反应还是很规整的
其实服务业就是需要有原则的顾客来监督
特别是国内的,顾客不强硬,店家就当软柿子捏~~


其实因为经常出差,所以和大多数宾馆上到店长、前台、下到服务员都是很客气,做家人对待,这次实在是闲的找抽了,希望他们也能有则改之,善莫大焉!
盛开的格桑花V 2012/11/9 17:30
[quote]引用大漠雄鹰在2012-11-9 16:54:24发表的内容:
[quote]引用盛开的格桑花在2012-11-9 15:49:32发表的内容:
引用蓝米琳在2012-11-9 15:36:26发表的内容:
做培训的一小时里,你都说了些什么?很好奇,居然能讲一小时。


做过几年企业培训,加之我就是负责公司营运管理的,400和客诉都是其中之一,讲两天无需备课![/quote]

还是很强悍的嘛,不错不错! 加多宝,正好败火![/quote]

今天换一个城市继续住锦江之星,莫非都是女店长!
盛开的格桑花V 2012/11/9 17:25
引用kexin@在2012-11-9 16:56:46发表的内容:
你好累你好累你好累

不累不累,女店长很漂亮的,人家也给了电话,心里寻思,难道想收买我?我可是有原则的!!!
kexin@ 2012/11/9 16:56
你好累你好累你好累
大漠雄鹰 2012/11/9 16:54
[quote]引用盛开的格桑花在2012-11-9 15:49:32发表的内容:
引用蓝米琳在2012-11-9 15:36:26发表的内容:
做培训的一小时里,你都说了些什么?很好奇,居然能讲一小时。


做过几年企业培训,加之我就是负责公司营运管理的,400和客诉都是其中之一,讲两天无需备课![/quote]

还是很强悍的嘛,不错不错! 加多宝,正好败火!
轻轻的仰望 2012/11/9 16:13
好像没住过锦江,怎么看描述跟无牌照宾馆似的~~
很多不过条件虽差、看后面客服的反应还是很规整的
其实服务业就是需要有原则的顾客来监督
特别是国内的,顾客不强硬,店家就当软柿子捏~~
蓝米琳 2012/11/9 16:00
呵呵。算是半个同行,我曾经在一家大型销售公司做过一年的客服经理,每天对着电话磨嘴皮子,烦啊。呵呵。。。。。。[此回复帖在2012-11-9 16:22:12被蓝米琳编辑过]
盛开的格桑花V 2012/11/9 15:49
引用蓝米琳在2012-11-9 15:36:26发表的内容:
做培训的一小时里,你都说了些什么?很好奇,居然能讲一小时。


做过几年企业培训,加之我就是负责公司营运管理的,400和客诉都是其中之一,讲两天无需备课!
蓝米琳 2012/11/9 15:36
做培训的一小时里,你都说了些什么?很好奇,居然能讲一小时。
.笑. 2012/11/9 11:56
,不错!

有楼主这样的以后才能舒婷地住酒店。
盛开的格桑花V 2012/11/9 10:33
引用气质淑女在2012-11-9 9:18:05发表的内容:
呵呵,映射“王老吉”和“加多宝”之战,“加多宝”无厘头。最后一句才是重点。


事情变得这么严重了抹?!
读来读往V 2012/11/9 9:44
俺也以为是个女秀友,
气质淑女 2012/11/9 9:18
呵呵,映射“王老吉”和“加多宝”之战,“加多宝”无厘头。最后一句才是重点。
绿草伊伊 2012/11/9 8:55
给的是锦江之星的钱,怎会有五星的待遇?
盛开的格桑花V 2012/11/9 8:42
引用江南布裙在2012-11-9 8:29:52发表的内容:
GG够2的,哈哈。



你也不理我,实在闲得慌!
盛开的格桑花V 2012/11/9 8:40
引用乡村佳人在2012-11-9 1:01:45发表的内容:
大半夜的,真能折腾,遇上你这顾客,算是撞到煞星了。


我也错了,您批评的对,我的意识不端正,实在不该那么晚打搅服务员,实在不该让店长在晚上来听我胡闹,更不该喝着加多宝还在秀色发贴!
Anny_XuV 2012/11/9 8:29
GG够2的,哈哈。
乡村佳人 2012/11/9 1:01
大半夜的,真能折腾,遇上你这顾客,算是撞到煞星了。
欲望号 2012/11/9 0:48
呵呵~~要解决这个问题很简单,给司机两罐红牛
lost2012 2012/11/9 0:40
还是个会说“丫的”的美女。
玫瑰伯爵V 2012/11/9 0:31
如果不看资料,光看名字,还以为是一美女呢!
盛开的格桑花V 2012/11/9 0:17
整人之举,在此刻已感内疚,岁数大了,很少这样了,自己反省。